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エアタグは、預け荷物が「紛失」した際のユナイテッド航空の無能さを補い続けているc

AppleのアイテムトラッカーAirTagが紛失した荷物の追跡に利用されたという話は、これまで数え切れないほど耳にしてきました。今週の新たなニュースでは、2人の旅行者がAirTagを使って「紛失した」預け荷物を見つけたという話が再び取り上げられ、ユナイテッド航空の無能さが改めて浮き彫りになりました。

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先月、あるマジシャンが、ユナイテッド航空が駐機場に置き忘れた荷物をエアタグを使って探し出したというエピソードを披露しました。ところが、この話の裏には、ユナイテッド航空の従業員が荷物の回収を拒否したため、彼は別の航空券を購入し、自らの手で解決に至ったという驚きの展開がありました。

今週のニュースも同様の展開を辿り、さらに劇的な結末を迎えます。CNNが報じたところによると、サンドラ・シュスターさんと15歳の娘ルビーさんは、ボルチモアからデンバーへ向かう途中、シカゴのオヘア空港で乗り継ぎをしていました。しかし、デンバーに到着すると、ルビーさんの2,000ドル相当のラクロス用具が入った預け荷物が見つからなかったのです。

ユナイテッド航空の担当者は、荷物はシカゴ発デンバー行きの次の便で午前8時半に到着すると伝えた。それが実現しなかったため、シュスター氏はユナイテッド航空のサポート部門に電話し、全く異なる説明を受けた。

今回、シュスター氏は荷物がシカゴではなくボルチモアにあると伝えられたが、それでも2便のうちの1便でその日のうちに届く予定だった。しかし、ユナイテッド航空は知らなかったが、荷物にはエアタグが付けられており、ボルチモアではなくシカゴにあることが判明した。実際、荷物はオヘア空港の手荷物受取所に置かれていた。

「これは特殊な機器なので、必ずチェックしなければなりません。航空会社の対応は悪化し、手荷物の紛失率も高まっています。だから、どこにあるのか知りたかったんです。だからタグを買ったんです」とシュスター氏はCNNに語った。

この時点で、彼女はユナイテッド航空がたらい回しにしていることに気づき、荷物がどこにあるのか、いつ到着するのか全く分からなかった。彼女はユナイテッド航空に荷物がシカゴにあることを伝え、オヘア空港のユナイテッド航空のスタッフに連絡するよう頼んだが、「それは許可されていない」と言われてしまった。

「シカゴの第1ターミナルの手荷物受取所で確認できると伝えたところ、『記録はありません』と言われました。シカゴに電話するように頼んだところ、『いいえ、許可されていません』と言われました。システムにメモを登録して、手荷物担当チームが対応するとのことでした」とシュスター氏は説明した。

ユナイテッド航空はその後、シュスター氏の手荷物のクレーム番号が間違っていると主張しようとしたが、これは部分的に事実であったことが判明した。ボルチモアのユナイテッド航空チェックイン係員がシュスター氏の手荷物に間違ったタグを取り付けていたのだ。彼らはボルチモアからシカゴまでしか行かない別の乗客のタグを取り付けていた。そのため、シュスター氏の手荷物は最終目的地であるデンバーへ送られるはずが、シカゴの手荷物受取所へ送られ、降ろされたのである。

ユナイテッド航空はシュスター氏に対し、エアタグがシカゴにあったからといって、必ずしも荷物自体がシカゴにあったとは限らないと告げた。彼女は請求を申し立て、航空会社からの払い戻しを受け、先に進むように言われた。

しかし、シュスターさんはバッグと娘のラクロス用具を探し出すことを決意しました。彼女の解決策は？マイルを使ってシカゴ行きの航空券を予約し、手荷物受取所に向かうことでした。彼女はまさにその通りに行動し、到着から30秒以内に手荷物受取所でバッグを見つけました。

その後、シュスター氏はシカゴ発着の航空券の予約に使用したマイルの払い戻し手続きを開始しました。CNNがユナイテッド航空にコメントを求めてようやく、シュスター氏は3万マイルの払い戻しを受けました。

残念ながら、この荷物は出発時に誤ってタグ付けされており、これが遅延の要因となりました。シュスター様にはお詫び申し上げます。使用したマイルを払い戻し、次回のフライトにご利用いただける旅行クレジットを追加でお渡しいたしました。お客様の荷物をできるだけ早くお届けできるよう、スタッフ一同尽力しておりますが、この荷物をより早くデンバーへお届けできなかったことを深くお詫び申し上げます。

シュスター氏はCNNとのインタビューでこの状況を振り返った。

理解に苦しんだのは、シカゴに電話一本すれば見つかるのに、誰も見つけられなかったことです。なぜデンバーの手荷物受取所の係員はシカゴに電話できなかったのでしょうか？1分で済むはずです。仕事を休んでマイルを使うのは、私にとっては大変な手間でした。

そして、Twitterで「ご迷惑をおかけし、ご不安をおかけしていることは承知しております」というメッセージ以外、一切の謝罪はありませんでした。テクノロジーが発達した現代において、航空会社がこのような問題を解決できないなどと言うのは無理です。航空会社はもっと努力すべきです。